CRM-Portal und Ein-Kunden-Sicht bei den Stadtwerken Augsburg

Bei den Stadtwerken Augsburg wurde der Portalansatz als wichtiger Teilaspekt einer umfassenden CRM-Lösung Schritt für Schritt realisiert und verfeinert.

Kundenportal-EVI_200x200.jpgDas CRM-System übernimmt bei den Stadtwerken Augsburg als Portal für einzelne, klar definierte Prozesse die Rolle des führenden Systems. Diese tiefe Integration in die meist schon vorhandene Systemlandschaft wird durch die technische Flexibilität der Lösung erleichtert. So wird das Portal zum Cockpit für eine umfassende Vertriebsssteuerung.

Optimale Kundenbetreuung
Den Mitarbeitern stehen alle kundenrelevanten Informationen unmittelbar zur Verfügung: von der Kundensegmentierung über das Kundenbindungsinstrument KAROCARD als Multiapplikationskarte mit zahlreichen Ausprägungen (Loyalitätssystem, eTicket für ÖPNV, bargeldloses Bezahlsystem KAROpay, Elektromobiltät) und vertriebliche Zusatzinformationen bis zu den Daten der beiden SAP-Abrechnungssysteme IS-U (Energie) und PT (Verkehr). Auch der Kunden-Selbstservice im Internet profitiert von der Anbindung an EVI Jet durch die zentrale Verfügbarkeit der Informationen für und über die Kunden. Interessenten werden von den Mitarbeitern des Call-Centers, des Vertriebs oder des Key-Account-Managements mit umsatzpotenzialabhängiger Intensität betreut.

Ein-Kunden-Sicht
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„Ohne adäquate IT-Unterstützung wäre diese Ein-Kunden-Sicht niemals möglich geworden”, so Jürgen Weidenbacher, bei den Stadtwerken Augsburg im Kundenservice verantwortlich für Prozesse und Anwendungen. „Die Flexibilität von EVI Jet ermöglicht es heute, unsere Ideen und Anforderungen zu einem großen Teil selbst zu realisieren. Dienstleistungen durch den Hersteller sind oft gar nicht mehr nötig." So konnten die Stadtwerke auch unterschiedlichste Angebote zur Elektro-Mobilität inklusive Fahrrad-Leasing im CRM-System selbständig realisieren und die Informationsdichte im CRM-Portal nochmals steigern.

EVI integriert

Abgerundet wird der Portalansatz durch die Möglichkeit, bei komplexen Aufgaben in die verbundenen Systeme abzuspringen und beispielsweise den im CRM-System begonnenen Geschäftsvorfall der Energieneukundenanlage im ÖPNV-Abrechnungssystem durch Verkauf eines Abonnements fertigzustellen. „EVI stellt bei den Stadtwerken Augsburg die Verbindung zwischen den zahlreichen branchenüblichen und notwendigen Systemen her”, resümiert Siegbert Glodek, Senior Consultant bei CURSOR und Betreuer des Augsburger Projekts.“

 

Weitere Informationen

- Meisterhafte Kundenbindung: SW Augsburg integrieren Kundenkarte ins CRM

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Gabi Giffei 
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